Включает в себя всего три пункта:
1. Клиент прав
2. Клиент прав всегда
3. Если клиент не прав, см. п.1

Клиентоориентированные бизнесы успешно применяют это правило и прекрасно себя чувствуют. Причем, чем дальше, тем лучше. Потому что даже самые «ужасные» клиенты в итоге ценят уважение к себе и своим проблемам.
Дизайнерам принять такой подход не всегда просто. ранимая творческая душа не позволяет, отсутствие менеджерских навыков, проблемы с коммуникативными способностями… Во втором номере Бланка будет целая статья на тему «Как продавать креатив». Одна из рекомендаций — научится уважать клиента и тогда процесс продажи ваших разработок будет ощутимо легче. Уважение всегда подразумевает внимательное слушание и попытку понять собеседника. И не принимать с ходу постулат, что «клиент дурак, ничего не смыслит в дизайне». В сети есть несколько ресурсов, на которых дизайнеры и творцы всех мастей откровенно «стебуться» над своими клиентами. И вот одному из них  это надоело и он решил понять, что же стоит за клиентскими замечаниями и формулировками. Получилось, что Клиент иногда прав!

«Как же мы любим валить вину на других. Вместо того, чтобы услышать то, что нам пытаются объяснить, отмахиваемся и крутим у виска.

Представьте на минуту, на мгновение, что клиент иногда прав. Я взял «адовые» высказывания клиентов по версии AdAge в переводе Марии Ивановой и представил, что они на самом деле могли означать.

«Нам очень нравится концепция, она прекрасна! Но нужно изменить визуал, переделать заголовок и потом согласовать с нами этот вариант».
Нам нравится направление. Вы действительно нашли хорошую стратегию и инсайт. Но конкретная представленная вами реализация не подходит. Попробуйте поискать и предложить нам другие варианты реализации.

«Мы не хотим «дружить» или чтобы люди «любили» нас. Нам нужны только покупатели».
Вы говорите о дружбе и любви, но совсем не думаете о продажах. Хватит приносить имиджевые идеи. Предложите концепцию, которая даст нам покупателей.

«На курсе маркетинга в институте мой преподаватель сказал мне, что в рекламном аудио-ролике название компании должно упоминаться 7 раз, чтобы это было эффективно. Давайте добавим еще 5 раз. Будет как раз хорошо».
Люди часто слушают радио фоном и не придают особое знание рекламным блокам. Мы тратим огромный бюджет на радио, и я хочу быть уверен, что он будет израсходован эффективно. Убедите меня, что аудитория заметит наш ролик и запомнит нашу компанию.

«Нам не нужны эмоции. Наша целевая аудитория – бизнесмены, у них их нет».
Предложенная вами концепция аппелирует к эмоциональным ценностям. Тем не менее, принимая решения о выборе партнеров, бизнесмены обычно руководствуются рациональными аргументами. Не могли бы вы предложить идею, обыгрывающую наши реальные преимущества.

Про социальные медиа: «Да, я понял, о чем вы. Но меня беспокоит, что люди начнут говорить о нашем продукте без нас!»
Известно, что люди охотнее оставляют негативные отзывы, чем позитивные. Планируем ли мы модерировать их или как-то участвовать в разговоре. Уверены ли вы, что предложенные вами активности дадут именно тот результат, на который мы рассчитываем?

После дикого хохота в течение нескольких минут: «Боже, это прекрасно! Все, как нам нужно и отличается от всего, что есть. Ну, теперь давайте посмотрим настоящую работу».
Спасибо, что радуете нас своими идеями. А теперь, принимая во внимание серьезный характер нашего бренда и его ценности, скажите, что вы пошутили. У вас есть еще один шанс. Иначе нам придется серьезно усомниться в вашей профессиональной компетенции и понимании нашей компании.

«Всем понравилась концепция, но я забрал ее домой и показал моей жене, которая была преподавателем английского языка. Она сказала, что заголовок неграмотный с точки зрения грамматики. Сделайте, пожалуйста, новый заголовок».
Есть мнение, что согласно классическим правилам языка, фраза в заголовке построена неверно. Могли бы вы объяснить использование такого художественного приема или переформулировать заголовок с учетом правил?

«Мы не можем это сделать, мы никогда этого не делали».
То, что вы предлагаете, неприемлемо. Странно, что вы этого не понимаете. Мне нужно некоторое время, чтобы привести точную аргументацию.

«Зачем нам разговаривать с покупателями, давайте просто скажем им, что мы им предлагаем».
Вы слишком сосредоточились на современных концепциях и инструментах, но так и не объяснили нам, как именно люди узнают о нас достаточно для принятия решения о покупке в нашу пользу.

«Я не понимаю, почему вы столько усилий прилагаете к этому. Это же всего лишь сайт! Может, мы чего-нибудь накидаем и забудем уже про это?»
Для нас сайт не является ключевым элементом коммуникации, поэтому мы не можем уделять столько времени и ресурсов его разработке. Давайте сделаем просто, аккуратно и «чтобы было». Сейчас важнее сосредоточиться на разработке других каналов.

«Мы хотим, чтобы визуал выражал…. Заголовок должен передавать… Вот примеры текста и цвета. Теперь идите и удивите нас!»
В силу нашей работы, мы много думали о своем продукте. Естественно, у нас есть идеи о том, как может выглядеть его продвижение. Вот наши мысли, они дадут вам отправную точку для вашей работы. Сделайте нечто грандиозное, ведь именно за этим мы приглашаем рекламное агентство.

«Никто из конкурентов не делает это и не говорит так. Как мы можем быть уверены, что это сработает?»
Вы не привели достаточно аргументов в пользу того, что предложенная вами идея сработает. Мы сами также не можем вспомнить похожих примеров, которые убедитили бы нас в возможной эффективности вашего предложения.

«Мы не хотим тратить деньги, но мы хотим, чтобы про нас все знали и чтобы мы были везде, где есть наши потребители!»
В сложившейся ситуации, мы не готовы тратить большие бюджеты на рекламу. Мы слышали, что существуют некоторые виды рекламы, которые могут принести ощутимый результат без огромных вложений, но, конечно, ничего в этом не понимаем. Не могли бы вы рассказать нам об этом подробнее и предложить несколько вариантов бюджетных решений, отвечающих нашим задачам, или объяснить, почему это невозможно.

«Неужели нам нужно креативить? Я хочу сказать, разве наш продукт недостаточно хорош сам по себе, чтобы привлекать внимание?»
Ваша идея, безусловно, достаточно яркая, но это идея ради идеи. Продукт совсем отошел на второй план. Между тем, мы верим в свой продукт и считаем, что он должен быть центром коммуникации. Не могли бы вы предложить идею, которая будет обыгрывать реальные преимущества нашего продукта.

«Вообще, я не верю в рекламу. Мы это делаем, чтобы не отстать от конкурентов».
К сожалению, ни одно рекламное агентство так и не привело аргументированных фактов, доказывающих эффективность того, что мы делаем. И даже не предложило инструментов, которе позволили бы оценить это постфактум. В ваших словах мы не увидели ничего, что заставило бы нас изменить нашу точкку зрения.

«Я скучаю по временам, когда можно было просто сделать календарь с сиськами и задницей и все были бы счастливы!»
Вы приносите массу идей, но не можете предоставить нам достаточно аргументации, чтобы мы могли на чем-нибудь остановиться. Раньше все было проще, но сегодня коммуникации вышли на новый уровень, однако вы, похоже, не учли это в своей работе.

В следующий раз, прежде чем сказать, что кто-то не умеет изъясняться, задумайтесь. Возможно, вы просто не умеете слушать.»

Интерпретацию составил копирайтер Илья Петров